هفت عنصر طراحی رابط مشتری بخش اول

هفت عنصر طراحی رابط مشتری ( 7C’s )

چهارچوب 7C’s طراحی رابط مشتری را نشان می دهد. رابط ، نمایش مجازی پیشنهاد ارزش منتخب یک بنگاه است. همچون ویترین یک خرده فروشی به سوالات احتمالی مشتریان مورد نظر پاسخ می دهد. سوالاتی مانند آیا سایت ارزش بازدید دارد؟ چه محصولات یا خدماتی را می فروشد؟ چه پیام هایی را می رساند: انحصاری بودن ، قیمت کم ؟ سهولت استفاده؟ وب سایتی که طراحی کارامد دارد ، علاوه بر سازگاری با یک مدل کسب وکار خوش ساخت باید مشتریان هدف را جلب کند. سایت های جذاب پیشنهاد ارزش اصلی شرکت را ابلاغ می کنند و برای بازدید از سایت یا خرید از آن دلیل منطقی ارائه می دهند.

اگر تمامی فعالیت هایی را که در رابطه با مدیریت مشتریان انجام می دهیم بدرستی انجام ندهیم به مشکلات زیادی بر خواهیم خورد که یکی از آنها رابط مناسب می باشد.

در زمینه رابط مناسب ( Interface ) مدلی وجو دارد که شامل هفت C می باشد که عبارتند از :

1. Context ( زمینه یا بافت )
2. Content ( محتوا )
3. Community ( اجتماع )
4. Customization ( سفارشی سازی(
5. Communication ( ارتباطات )
6. Connection ( اتصالات )
7. Commerce ( تجارت )

1- زمینه یا بافت ( Context ) :

زمینه یک سایت شامل حس و حال سایت از نظر زیبایی و کارکرد است. تمرکز برخی از سایت ها بر تصاویر گرافیکی ، رنگها و عناصر طراحی است . حال آنکه دیگران بر سود مندی و قابل استفاده بودن سایت مانند سهولت حرکت در بخش های مختلف تاکید دارند.

در مورد Context دو بعد عملکردی و زیبایی شناختی مورد بحث قرار می گیرد.

1- عملکرد ( Functionality ) : انبوه اطلاعات باید به گونه ای کنار هم قرار بگیرند و منسجم باشند که کاربر بتواند به درستی از وب سایت استفاده کند. عوامل مختلفی وجود دارد ، بخش های مختلف یک سایت چگونه تفکیک شوند. به گونه که وقتی مشتریان قالب سایت را نگاه می کنند یک سازمان دهی مناسبی را داشته باشد و این سازمان دهی یک مبنا و اساس مشخصی داشته باشد. برای مثال سازماندهی بر اساس سبد خرید است یا بر اساس دسته بندی های مختلف ، یا براساس حساب های کاربری ، یا براساس کاتالوگ هایی است که در سایت قرار دارند. نکته دیگر ساختار ارتباطی می باشد. یعنی قسمت های مختلف یک وب سایت چگونه به هم مرتبط می شوند. در یک سایت لینک هایی که به هم مربوط است باید باهم همپوشانی داشته باشند. به این دلیل که افراد با توانمندی های مختلف و با سلایق مختلف و با تجربیات مختلف وارد یک وب سایت می شوند.عده ای از مشتریان عادت دارند تبلیغات بالای سایت را نگاه کنند ، بعضی از مشتریان علاقه دارند به تبلیغات یا بنرهای ما توجه کنند، عده ای در انتهای یک سایت دنبال موضوعات مختلف می گردند. تا آنجایی که می توانیم مشتریان را به جایی که مدنظرمان است هدایت کنیم. بخش بندی محتوا باید به گونه ای صورت پذیرد که توسط تمامی بازدیدکنندگان سایت درک شود. و همچنین اینکه کاربران باید بتوانند کارهایی که در یک سایت انجام می دهند را Trace کنند.

زیبایی شناختی ( Aesthetically ) : توجه اصلی به ویژگی های بصری یک سایت می باشد. قالب ، رنگ ها ، گرافیک ، عکس ها ، اندازه فونت ، نوع فونت ، انواع تبلیغاتی که در سایت وجود دارد و دیگر امکانات و قابلیت های دیداری همگی بحث زیبایی شناسی هستند. در حال حاضر عواملی که برای زیبایی سایت ها حیاتی هستند عبارتند از :

1. رنگ بندی : طراحان وب سایت ها برای آنکه کاربران را در حال و هوای خاصی قرار دهند اغلب از رنگ بندی یکسانی در کل سایت استفاده می کنند.
2. دورنمایه های بصری : دورنمایه های بصری کمک می کنند که سایت سناریوی خود را روایت کند.

دسته بندی های Context :

همانگونه که اشاره کردیم دوبعد اصلی Context عملکرد و زیبایی شناختی می باشند. برخی عقیده دارند که طراحان همواره با معمای دشوار ظاهر در مقابل عملکرد مواجهند. اما از این منظر وب سایت ها را به سه دسته عملکرد محور ، زیبایی محور و یکپارچه تقسیم می کنند.

1. عملکرد محور : وب سایت های عملکرد محور فرض می کنند که کاربران به اطلاعات ارائه شده در سایت بیش از عناصر بصری آن اهمیت می دهند. بنابراین تمرکز این سایت ها بر نمایش اطلاعات متنی و حداقل های طرح های بصری ممکن است تا بدین وسیله سایت را عملیاتی نگه دارند.
2. زیبایی محور : سایت های زیبایی محور ، زیبایی بالا و عملکرد پایینی دارند. چنین سایت هایی که تاکیدشان  بر حس و حال سایت است ، گاه از فایل های چند رسانه ای یا سایر عناصر تصویری سنگین استفاده می کنند حتی اگر با این کار به عملکرد سایت آسیب بزنند. هدف وب سایت های زیبایی محور استفاده از انواع شکل های هنری برای ایجاد فضای مطلوب کاربران است.
3. یکپارچه : دسته بندی یکپارچه در مورد سایت هایی استفاده می شود که با ایجاد یک رابط کاربری جذاب و در عین حال آسان برای استفاده بین ظاهر و عملکرد تعادل برقرار می کنند. این سایت ها ابزارهای هدایت و راهنمایی های بصری به کاربران ارائه می دهند و اغلب طرح های جذاب و واضحی را هم به نمایش می گذارند که گرافیک یا رنگ بندی نیز در آنها مشاهده می شود.

2- محتوا ( Content ) :

مجموعه ای از تمامی موضوعات دیجیتالی مهم که در وب سایت کنار هم قرار می گیرد که شامل انواع فایل هایی که در وب سایت موجود است و زمینه های محتوایی که ممکن است لزوما به صورت فایل نباشد. ابعاد مختلفی برای Content مطرح می شود. که می توانیم آمیخته ای از آن را به مشتریان خودمان ارائه دهیم.

1.  آمیخته پیشنهاد (عرضه) : وب سایت ها می توانند سه نوع محتوا شامل محصولات ، خدمات و اطلاعات را ارائه دهند. اغلب وب سایت ها ترکیبی از این سه نوع هستند. منظور از آمیخته پیشنهاد ( عرضه ) درصدی است که به هریک از انواع محتویات تعلق می گیرد.
2. آمیخته جذابیت : محتوایی که بتواند جذابیت ایجاد کند و مشتریان را به سمت وب سایت هدایت کند. انواع تبلیغات و بنرها که در وب سایت قرار می گیرد که شامل محتواهای خاصی هستند در آمیخته جذابیت قرار می گیرند. در آمیخته جذابیت دو حالت وجود دارد ، یا آمیخته جذابیت صرفا کارش ایجاد جذابیت است و یا اینکه امکان دارد به زنجیره ارزشی که ما داریم و به مشتری ارائه می دهیم مرتبط شود. یعنی ما آمیخته جذابیت را به بسته ارزشی مرتبط می کنیم.
3. در آمیخته جذابیت دو حالت پیش می آید: 1- حالت احساسی 2- حالت شناختی. حالت احساسی به ارتباطات تاکید دارد، ارتباطی که وب سایت با مشتریان برقرار می کند در حالی که در حالت شناختی جنبه های عملکردی مطرح می شود. همانند جنبه هایی مانند قابلیت اطمینان ، قابلیت دسترسی به سایت و زمینه هایی که در حوزه قیمت گذاری مطرح می شود.
4. آمیخته چند رسانه ای : تفاوت اصلی محیط آفلاین با محیط آنلاین می باشد. تنوعی از سایت ایجاد می کند که ما بتوانیم متن را با صدا و تصویر و گرافیک در کنار هم داشته باشیم که همه این موارد در راستای محصولات یا خدمات سایت برای تنوع کاربر می باشد.
5. حساسیت زمانی و محتوا : تمام وب سایت هایی که محتوای اطلاعاتی دارند باید نسبت به زمان حساس باشند. طول عمر برخی اطلاعات مانند قیمت سهام یا اخبار در حد چند دقیقه یا چند ساعت است و اگر این زمان سپری شود ارزش چندانی نخواهند داشت از سوی دیگر وب سایت هایی که اطلاعات مالیاتی یا توصیه های حقوقی ارائه می کنند ممکن است بدون بروزرسانی هم بتوانند ماهها فعالیت خود را ادامه دهند.

دسته بندی Context :

محتوا را می توان به سه دسته محصول محور ، اطلاعات محور و سرویس محور تقسیم کرد.

1. محصول محور : فروشگاههای آنلاین یا وب سایت هایی که هدف آنها فروش اجناس فیزیکی است ، وب سایت های محصول محور نامیده می شوند.
2. اطلاعات محور : وب سایت های اطلاعات محور حاوی بایگانی های عظیم اطلاعات و ابزارهایی برای یافتن موضاعات خاص هستند. این وب سایت ها ممکن است محتوای خود را تولید کنند یا آن را از منابع دیگری جمع آوری کنند.
3. سرویس محور : وب سایت های سرویس محور همانطور که از نامشان بر می آید اغلب به ازای دریافت مبلغی مشخص خدمتی را به کاربران خود ارائه می دهند. کاربرانی که از این سایت ها بازدید می کنند می خواهند فعالیتی خاص مانند خرید بلیط هواپیما ، ارسال گل به دوستان یا فروش سهام یک شرکت سرمایه گذاری را انجام دهند.