هفت عنصر طراحی رابط مشتری بخش دوم

هفت عنصر طراحی رابط مشتری ( 7C’s )

در مقاله قبلی دو عنصر از هفت عنصر طراحی رابط مشتری مورد بررسی قرار گرفت در این مقاله سه عنصر دیگر را مورد بررسی قرار می دهیم.

3- اجتماع ( Community ) :

اجتماع مجموعه ای از ارتباطات است که فقط در محیط آنلاین به صورت درهم تنیده می تواند وجود داشته باشد. و معمولا بر اساس علاقه مندی های مشترکی که بین مشتریان وجود دارد ایجاد می شود.

اجتماع می تواند محتوایی را تولید کند که جذابیت بالایی دارد در حقیقت به اشتراک گذاشتن اطلاعات بین کاربرانی که در یک سایت وجود دارد این جذابیت را به وجود می آورد. این جذابیت باعث می شود که افراد روابط نزدیکتری باهم داشته باشند و حتی با آن کسب و کارهایی که اجتماع آنها به صورت فردی ممکن نیست را ممکن می کند. شاید نتوان به صورت فردی یک محتوای خاصی را ایجاد کرد یا به صورت فردی نتوان چانه زنی کرد ولی به صورت جمعی می توان این چانه زنی را در مقابل آن کسب و کار داشت.در حقیقت انجمن ها و اجتماعات مختلفی که به صورت اینترنتی تشکیل می شوند اهداف متفاوتی دارند. ولی بیشترین استفاده و خلق ارزش را کسب وکارها می کنند و کسب وکارهایی که این اجتماعات را به وجود می آورند از آن استفاده می کنند. در هر صورت اجتماع یک پایگاه داده بزرگی است که شما می توانید از آن در مقاصد مختلف استفاده کنید.

دسته بندی Community :

 اجتماعات به سه دسته تقسیم می شوند : بدون اجتماع ، محدود و قدرتمند. این دسته بندی در اصل بر اساس نوع و میزان تعامل بین کابران صورت می گیرد

1- بدون اجتماع : سایت هایی که اجتماع ندارند ، برای تعامل کاربران با یکدیگر چه بصورت یک به یک و چه یک به چند هیچ روشی را ارائه نمی دهند.

2- محدود : سایت هایی که امکاناتی نظیر خواندن و ارسال اطلاعات یا نظرات را به کابران می دهند، سایت هایی با اجتماع محدود هستند. اجتماع در این سایت ها اکثرا به صورت غیر تعاملی است. ]11،10[

3- قدرتمند: سایت هایی که اجتماعات قدرتمند دارند ، امکانات تعاملی همچون اتاق های گفتگو و تابلوهای اعلانات ارائه می دهند. کاربران به قصد تعامل با سایر اعضا یا پیدا کردن اطلاعاتی خاص از این سایت ها بازدید می کنند.

مبحث مربوط به Community از بین این هفت عامل اهمیت زیادی دارد چون محیط آنلاین را با محیط آفلاین متمایز می کند.

4- سفارشی سازی ( Customization ) :

توانمندی یک وب سایت در ایجاد اصلاحات و تغییراتی که توسط خود شخص یا وب سایت می تواند برقرار شود. سفارشی سازی دو بخش دارد. اگر به کاربر اجازه دهیم که یک سری اصلاحات را بر اساس علایق و سلایق خودش انجام دهد به آن سفارشی سازی گفته می شود. ولی اگر سفارشی سازی توسط وب سایت انجام گیرد به آن متناسب سازی می گوییم.

1- شخصی سازی : کاربران می توانند ترجیحات خودشان را از طریق انتخاب محتوا و مفهوم و ابزارهایی که سایت در اختیار آنها می گذارد کاملا سفارشی کنند یعنی زمانی که کاربر در سایت ثبت نام می کند وب سایت به کاربر یک کنترل پنل ارائه می دهد و کاربر بر اساس آن می تواند علایق خودش را تنظیم کند. یعنی شخصی سازی کند. کوکی هایی که در سیستم کاربر ثبت می شود این امکان را به وب سایت می دهد که رفتار کاربران را Trace کنند و بتوانند به مشتریان خدمات بهتری را ار ائه دهند. سایت های سفارشی شده پست الکترونیکی دارند و کاربران می توانند با ثبت نام خبرنامه ها را دریافت کنند. همچنین کابران می توانند پیکره بندی و چیدمان سایت را بنا به علایق خودشان تغییر دهند.

2- متناسب سازی : معمولا وب سایت ها می توانند خودشان را به روش های مختلف در اختیار کاربر قرار دهند. و خودشان را بر اساس علایق کاربران بهینه کنند . یعنی چیدمان را بر اساس پروفایل کاربر تغییر دهند. آمیخته های محصولات را در سایت تغییر دهند، بر اساس جستجوهایی که در سایت آمازون انجام میدهید مطالبی که به شما نشان می دهد اگر دوباره به وب سایت وارد شوید متفاوت از دیگران می باشد. معمولا وب سایت ها این قابلیت را دارند که براساس علایقی که کاربران دارند تبلیغات را برای آنها سفارشی کنند. برای مثال اگر یک خانم خانه دار وارد سایت شود می توانیم تبلیغات مواد شوینده و غیره را نشان دهیم و اگر یک دانشجو وارد سایت می شود تبلیغات یک لپ تاپ را برای او بگذاریم.

دسته بندی Customization :

وب سایت ها می توانند بر اساس میزان سفارشی کردن خود برای هر کاربر دسته بندی شوند. سبک سفارشی کردن ، شخصی سازی به وسیله کاربر ، یا متناسب سازی توسط سایت تاثیری بر دسته بندی ندارد. سه نوع دسته بندی در مورد سفارشی کردن وجود دارد:

1. عمومی : هر چند ابزارهای سفارشی کردن طی سالهای اخیر پیچیده تر شده اند ، بسیاری از وب سایت ها هنوز نمای یکسانی را به کاربران نشان می دهند. بسیاری از این سایت ها از جمله سایت های روزنامه ها یا ادارات دولتی اطلاعات محور هستند و در نتیجه انگیزه کمتری برای سفارشی کردن دارند.
2.  نیمه سفارشی : اکثر وب سایت های تجارت الکترونیک در این دسته قرار می گیرند. این سایت ها اغلب برای تسهیل خرید مشتریان تا حدی سفارشی می شوند ، اما نه به اندازه ای که تفاوت وب سایت برای هر کاربر زیاد باشد. به عنوان مثال می توان به سایت هایی اشاره کرد که برای شهرهای گوناگون خدمات متفاوتی ارائه می دهند. این سایت ها باید خود را بر اساس آدرس پستی مشتریان متناسب سازی کنند. هنگام ورود خریداران به سایت از آنها درخواست می شودکه از منوی کشویی موجود در سایت شهر محل اقامت خود را انتخاب کنند. این اطلاعات به طور خودکار توسط کوکی ها نگهداری و در مراجعات بعدی مشتریان یادآوری می شوند. هر بار که مشتری از سایت بازدید کند تنها محصولات و خدماتی نشان داده می شود که در شهر او قابل ارائه هستند.
3. بسیار سفارشی : وب سایت های بسیار سفارشی تلاش زیادی می کنند تا به هریک از کاربران خود تجربه ای منحصر به فرد ارائه دهند. آنها برای این منظور به کاربران اجازه می دهند که ظاهر و محتوای دلخواه خود را انتخاب کنند. پورتالهایی مانند Yahoo از این دسته اند. خدمات My Yahoo وب سایت از کاربران می پرسند که مایلند در صفحه شروع خود چه نوع رنگها ، طرح ، اخبار ، وضعیت آب و هوای مناطق و زمان پخش چه فیلم هایی را مشاهده کنند.

5- ارتباطات ( Communication ) :

منظور از ارتباط گفتگوی بین سازمان و کاربر است. گفتگو ممکن است یکطرفه یا تعاملی باشد. ارتباطات دارای سه بعد اساسی می باشند.

1. ارتباطات عمومی : انواع انتشار و پخش خبرها در این زمینه قرار می گیرند. نحوه تبادل به صورت یک سویه از سمت وب سایت به طرف مشتریان می باشد.و معمولا هیچ مکانیزمی برای پاسخ مشتریان در نظر گرفته نمی شود. ارسال ایمیل های جمعی یا پرسش نامه های متداول یا FAQ ها ، انواع خبرنامه ها از طریق پست الکترونیکی ، بروز رسانی محتوا و اطلاعیه  های مربوط به آن و اطلاع رسانی درباره رویدادها و وقایع مختلف می باشد.
2. ارتباطات تعاملی : در حقیقت دوجانبه می باشد و جزء ویژگیهایی می باشد که در محیط آنلاین وجود دارد. یعنی زمانی که ارتباطی برقرار می شود کاربران می توانند به آن پاسخ دهند. یعنی ارتباط بین کاربر و کسب و کار اتفاق می افتد. انواع خدماتی که به مشتریان داده می شود و در قالب خدمات ارتباطی می باشد و مشتریان می توانند موضوعی را وارد کرده و اطلاعاتی را دریافت کنند.
3. ارتباطات ترکیبی : مجموعه ای از انواع ارتباطات را در بر می گیرد. معمولا نرم افزارهایی برای ارتباطات ترکیبی وجود دارد ولی باید کنترل کنیم که این Free Ware ها که با کسب وکار ارتباط برقرار می کنند بتواند علایق مشتریان را به کسب و کار گزارش کنند. در محیط آنلاین و آفلاین یکی از بحث های مهم همین ارتباطات می باشد.

دسته بندی Communication :

وب سایت ها می توانند بر اساس نوع ارتباطی که با کاربر دارند و امکان و روش پاسخ گویی کاربر گروه بندی شوند.

1. یک به چند ، ارتباط بدون پاسخ گویی: این وب سایت ها به وسیله خبرنامه های الکترونیکی یا پخش رخدادها از طریق وب ، با مخاطبین تعریف شده خود ارتباط برقرار می کنند.پیام ها معمولا جنبه اطلاع رسانی دارند و در نتیجه هیچ ابزار برای پاسخ گویی کاربر وجود ندارد.
2. یک به چند ، ارتباط با پاسخ گویی : این نوع وب سایت ها پیام هایی را به کاربران عضو ارسال می کنند و از آنها می خواهند نظرات و پاسخ های خود را مطرح کنند.
3. یک به یک ، ارتباط بدون پاسخ گویی : این نوع وب سایت ها به منظور برآوردن نیازها یا علایق خاص کاربران ، پیام های فردی برای آنها می فرستند. اطلاعات پیام ها ممکن است در قالب یاد آوری یا بروزرسانی بلادرنگ برنامه ها باشند. در این حالت هیچ ابزاری برای پاسخ گویی مشتریان وجود ندارد.
4. یک به یک ، ارتباط با پاسخ گویی : در این نوع سایت ها علاوه بر آنکه پیام های فردی مانند یادآوری به کاربران ارسال می شود، پاسخ گویی افراد از طریق پست الکترونیکی یا تعامل زنده نیز امکان پذیر است.